[Artículo] ¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?

¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?

Es una herramienta que permite administrar los procesos enfocados en la relación que existe entre la empresa y sus clientes.

El proceso macro CRM pretende generar la demanda del cliente y facilitar la colocación y rastreo de los pedidos. Incluye procesos como comercialización, fijación de precios, ventas, administración de pedido y administración del centro de atención telefónica. 

Los objetivos que se plantea el CRM es incrementar la lealtad del cliente para que no cambie fácilmente su preferencia con la competencia, disminuir la perdida de clientes, aumentar las ganancias y determinar las ventajas que nos daría la aplicación del CRM .     

Beneficios del CRM.

• Aumento en la productividad de la compañía.
• Menos tiempo gastado en recolección.
• Mejores reportes de análisis y actividades de negocio. 
• Establecer estrategias de negocios y asignación de recursos centrados en la retención y aumento de clientes.

Factores importantes para el establecimiento de estrategias CRM

• Compromiso de la alta dirección.
• Diseño de la estructura organizacional que trabajara en el establecimiento de la estrategia de CRM
• Diseño de la estructura organizacional para una organización centrada en el cliente.
• Diseño y ejecución de un proceso de administración del cambio a nuevos procesos de interacción con el cliente.
• Adecuación de un esquema de incentivos y recompensas para CRM.

Funciones principales del CRM

1. Automatizar las fuerzas de ventas.- Establecer cuentas de clientes potenciales, pronósticos de ventas, cotizaciones y contratos, seguimiento de cuentas de ventas y desempeño.
2. Mercado.- Coordinación de campañas de marketing, campañas por correo electrónico, calculo de la ganancia sobre la inversión, ingresar a contactos automáticamente al CRM.
3. Soporte a cliente.- Manejo de incidentes, seguimiento de errores de software, portal de autoservicio para clientes, recepción de correos electrónicos entrantes. 
4. Colaboración.-Manejo de correos electrónicos, Agenda, actividades, reuniones, llamadas, etc. Administración de proyectos, foros de discusión entre los usuarios.
5. Reportes.- Análisis de mercado, técnicas de ventas, oportunidades, reporte de casos, perfiles de clientes, tablero de control  

En el CRM relacionado con el Marketing.

• Desarrolla reglas de comportamiento de los clientes que mejoran el servicio ofrecido.
• Sirve para la identificación con la empresa ayuda a personalizar el producto o servicio.
• Reduce costos de marketing para desarrollar campañas efectivas.
• Aumenta la eficiencia de las campañas para obtener mayor porcentaje de repuesta. 

La aplicación del CRM debe estar  dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, establecida por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

M.D.A. Juan Carlos Ganoza Aleman.